Il est très important dans la gestion de la relation client de prendre soin des clients mécontents et de gérer les besoins et attentes des clients insatisfaits. Vous devez adapter votre discours en fonction de la personne qui se trouve en face de vous. Vous devez être capable de déchiffrer leurs attentes implicitement afin d’éviter tout conflit.

Ci-dessous, quelques conseils simples (et non-exhaustifs) à appliquer dans votre relation avec vos clients. Il s’agit de :

Écoutez vos clients

Laissez votre client s’exprimer, ne l’interrompez surtout pas et concentrez-vous sur les faits et non sur la personne. Quelle que soit la situation, il ne faut jamais être désagréable avec un client.

Essayez de comprendre le problème et l’impact de celui-ci. En prenant connaissance du problème et en cernant les besoins de votre client, vous instaurez un climat de confiance entre vous deux et vous pourrez rebondir commercialement. Il s’agit d’évoquer ou de formuler une offre commerciale après avoir traiter la demande initiale du client. Restez zen et intelligent !

Trouvez un arrangement

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En écoutant votre client, vous allez essayer en même temps de trouver des solutions et les lui proposer. Il faut discuter chacune des solutions avec le client et vérifier laquelle lui convient le mieux. Il faut maîtriser l’art de la négociation et surtout chercher un compromis pour que personne ne sorte perdant de cette discussion.

Après avoir trouvé un terrain d’entente, il est primordial de s’assurer du bon déroulement des choses ; c’est-à-dire assurer le suivi et vérifier que le client est bien satisfait.

N’oubliez pas de présenter vos remerciements au client en lui expliquant que sa réclamation vous permettra d’avancer et d’améliorer au mieux le produit ou le service proposé.

Gérez la colère d’un client mécontent
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Il arrive souvent qu’un client s’emporte et que ses propos dérapent et tournent à l’insulte. Trouvez un moyen courtois de lui faire remarquer. Rappelez-lui gentiment que le respect doit demeurer réciproque pour un meilleur échange.  

Et vous ? Avez-vous eu à gérer un client mécontent ? Comment vous vous en êtes sortis ?

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